En publiant il y a quelques jours son étude « Les Français et les services publics locaux », la Fondation Jean-Jaurès met en lumière un paradoxe révélateur : jamais les citoyens n’ont autant exprimé leur attachement aux services publics de proximité, et pourtant la transformation numérique continue de susciter des interrogations profondes.
Au cœur de cette tension se trouve une question stratégique pour les collectivités : comment moderniser sans déshumaniser ? Comment simplifier sans exclure ? Et surtout, comment faire du numérique un levier d’accès plutôt qu’un facteur de fracture ?
Une confiance forte envers les services publics de proximité
Une satisfaction locale nettement supérieure au niveau national
L’étude montre que les Français portent un regard globalement positif sur leurs services publics locaux. Mairies, intercommunalités, équipements culturels ou sociaux bénéficient d’un niveau de confiance significativement plus élevé que les services nationaux.
Ce résultat confirme un fait essentiel : la proximité reste un pilier fondamental de la relation entre les citoyens et l’action publique. Lorsqu’un service est visible, accessible et incarné par des agents identifiables, il inspire confiance.
L’importance de l’accompagnement humain
Mais cette satisfaction ne repose pas uniquement sur la disponibilité des services. Elle s’appuie sur la qualité de l’accueil, la capacité d’écoute et l’accompagnement personnalisé. Les Français expriment un besoin clair : pouvoir être aidés dans leurs démarches, comprendre leurs droits et obtenir des réponses concrètes.
C’est précisément ici que la question du numérique devient sensible.
La transformation numérique : un levier utile mais non prioritaire
Une digitalisation perçue avec prudence
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’accélération de la numérisation des services publics n’apparaît pas comme une priorité absolue pour les citoyens. Si les démarches en ligne sont reconnues comme pratiques pour certaines formalités, elles ne remplacent pas l’importance du contact humain.
Le numérique est perçu comme un outil, pas comme une finalité.
Le risque d’une fracture persistante
L’étude met en évidence une réalité connue des collectivités : une partie de la population demeure en difficulté face aux démarches dématérialisées. Seniors, publics précaires, personnes peu familières des outils numériques peuvent se retrouver en situation de blocage.
Dans ce contexte, la suppression des guichets physiques au profit d’un tout-digital peut générer frustration et sentiment d’abandon.
La question n’est donc plus de savoir s’il faut numériser, mais comment le faire intelligemment.
Repenser les postes en libre-service : du simple ordinateur à la borne e-démarches
Les limites des postes informatiques classiques
Dans de nombreuses mairies, médiathèques ou espaces publics numériques, les postes en libre-service sont devenus le point d’accès principal aux démarches administratives en ligne.
Pourtant, ces ordinateurs restent souvent configurés comme des postes bureautiques traditionnels :
- interfaces complexes,
- multiplicité de sites administratifs,
- gestion manuelle des sessions,
- risques liés à la persistance des données personnelles.
Résultat : les usagers hésitent, les agents interviennent régulièrement pour débloquer des situations, et les équipes IT doivent gérer des incidents récurrents.
Ce modèle atteint aujourd’hui ses limites.
Novatice NEOS : transformer un poste classique en borne e-démarches ultra simple
Une solution conçue pour les usages publics
C’est dans cette perspective que s’inscrit Novatice avec sa solution Novatice NEOS.
Contrairement aux environnements généralistes pensés pour des utilisateurs identifiés et stables, Novatice NEOS a été conçu dès l’origine pour les postes publics en libre-service.
Son objectif est clair : transformer un ordinateur classique en véritable borne e-démarches intuitive, sécurisée et immédiatement opérationnelle.
Une expérience usager simplifiée à l’extrême
Un accès guidé aux services essentiels
Avec Novatice NEOS, l’utilisateur n’arrive plus face à un bureau Windows traditionnel. Il accède à une interface simplifiée orientée vers les démarches essentielles : CAF, assurance maladie, emploi, services municipaux, etc.
Le parcours est structuré, lisible et rassurant. L’usager n’a plus besoin de naviguer entre des dizaines d’onglets ou de comprendre l’architecture administrative française.
Une remise à zéro automatique après chaque session
Chaque utilisation déclenche un nettoyage complet :
- suppression des données temporaires,
- fermeture sécurisée des comptes,
- réinitialisation de l’environnement.
Chaque citoyen retrouve ainsi un poste neutre, propre et sécurisé. La confidentialité est garantie sans intervention humaine.
Un outil au service des agents et de la performance publique
Réduire la pression sur les équipes
L’étude de la Fondation Jean-Jaurès souligne implicitement une réalité : les collectivités doivent faire mieux avec des moyens contraints.
En transformant les postes en bornes e-démarches autonomes, Novatice NEOS permet :
- de limiter les demandes d’assistance basiques,
- de désengorger les accueils,
- de concentrer les agents sur l’accompagnement des situations complexes.
Le numérique redevient un soutien au service public, et non une charge supplémentaire.
Une réponse concrète aux enjeux d’inclusion numérique
L’inclusion ne se décrète pas. Elle se construit.
En simplifiant l’interface, en sécurisant les usages et en supprimant les obstacles techniques, Novatice NEOS réduit l’angoisse liée à l’erreur. Les publics les plus fragiles peuvent réaliser leurs démarches avec davantage d’autonomie.
Le numérique devient alors un outil d’émancipation plutôt qu’un facteur d’exclusion.
Vers un numérique public plus humain et plus maîtrisé
L’enseignement principal de l’étude de la Fondation Jean-Jaurès est clair : les Français ne demandent pas plus de technologie, ils demandent plus d’efficacité, plus de proximité et plus de simplicité.
La transformation numérique des collectivités ne doit donc pas être guidée par la performance technique seule, mais par l’expérience réelle des usagers.
En permettant aux collectivités de convertir leurs postes en libre-service en bornes e-démarches ultra simples, Novatice NEOS incarne cette nouvelle génération de solutions : pragmatiques, inclusives et adaptées aux réalités du terrain.
Le numérique public ne se résume pas à dématérialiser.
Il consiste à rendre l’accès aux droits plus simple, plus sûr et plus humain.
Et c’est précisément là que se joue l’avenir des services publics locaux.